Che cosa rende davvero esclusiva un’esperienza in un hotel a cinque stelle? La qualità della cucina, l’eleganza degli ambienti e un servizio impeccabile non sono più sufficienti a distinguere un’offerta di lusso in un mercato altamente competitivo. La differenza risiede sempre più nella capacità di comprendere le aspettative degli ospiti, anticiparne le esigenze e costruire esperienze personalizzate.
È questa la riflessione al centro dell’incontro con Gabriele Santolamazza, F&B Operations Manager di Corinthia Rome, che ha condiviso con la comunità di Rome Business School la propria esperienza professionale e le principali trasformazioni del settore luxury hospitality. Attraverso il caso del Corinthia Rome, inaugurato nel febbraio 2026 nel cuore della Capitale, Santolamazza ha approfondito le sfide della gestione Food & Beverage, il ruolo delle persone nella costruzione dell’esperienza e le opportunità offerte dall’innovazione nel settore alberghiero.
Situato in Piazza del Parlamento, all’interno di un edificio storico precedentemente appartenuto alla Banca d’Italia, Corinthia Rome rappresenta il debutto italiano del gruppo alberghiero internazionale. La struttura, con 60 camere e suite, integra l’ospitalità di alta gamma con un’offerta gastronomica sviluppata in collaborazione con lo chef Carlo Cracco.
Il progetto comprende diversi ambienti dedicati alla ristorazione: Piazzetta, spazio all-day dining che interpreta la convivialità italiana; Viride by Carlo Cracco, ristorante fine dining dedicato a una cucina contemporanea; e Ocra, cocktail bar caratterizzato da un’atmosfera raccolta e sofisticata.
Santolamazza, entrato a far parte del team nella fase precedente all’apertura, ha raccontato le complessità legate all’avvio di una struttura di lusso, dalla definizione dei processi operativi alla formazione del personale, fino alla necessità di coniugare gli standard internazionali dell’hotellerie con l’identità gastronomica dello chef.
Uno degli aspetti emersi riguarda il posizionamento economico dell’offerta. In un mercato nel quale gli ospiti possono scegliere tra numerosi hotel di lusso e ristoranti di alta cucina, prezzi elevati e materie prime d’eccellenza non costituiscono più elementi sufficienti di differenziazione. Il valore percepito dipende dall’intera esperienza, dalla reputazione del brand fino alla qualità delle interazioni con il personale.
Uno dei concetti approfonditi durante l’incontro è stato il cambiamento delle aspettative dei consumatori. Secondo Santolamazza, il lusso contemporaneo non coincide necessariamente con la perfezione formale, ma con la capacità di rendere ogni esperienza personale e riconoscibile.
Il percorso dell’ospite inizia molto prima dell’ingresso in hotel o al ristorante. La reputazione della struttura, il passaparola, la comunicazione digitale e il sistema di prenotazione contribuiscono a costruire le prime aspettative. Anche una procedura di booking eccessivamente complessa può compromettere la percezione del servizio, trasformando strumenti pensati per tutelare il business in ostacoli all’esperienza del cliente.
Una volta arrivato, l’ospite si aspetta un’accoglienza coerente con quanto promesso dal brand, ma soprattutto un servizio capace di adattarsi alle proprie necessità. Santolamazza ha illustrato questa dinamica attraverso esempi concreti: un cliente impegnato in una cena di lavoro può preferire un servizio discreto e interventi ridotti al minimo, mentre un viaggiatore internazionale potrebbe apprezzare conversazioni con il personale, suggerimenti sulla città e approfondimenti sulla proposta gastronomica.
Due situazioni differenti che richiedono approcci altrettanto diversi. In entrambi i casi, la qualità non deriva dall’applicazione rigida di una procedura, ma dalla capacità del personale di interpretare il contesto.
La personalizzazione riguarda anche i dettagli conclusivi dell’esperienza: un saluto autentico, l’organizzazione di un taxi o un suggerimento per il proseguimento del viaggio possono contribuire a rafforzare la relazione con l’ospite.
La capacità di personalizzare il servizio introduce una delle principali sfide manageriali dell’hospitality di lusso: costruire team in grado di rispettare standard qualitativi elevati senza perdere spontaneità ed empatia.
Santolamazza ha evidenziato come la conoscenza dei menu, delle materie prime, degli allergeni e delle tecniche di servizio rappresenti una condizione necessaria, ma non sufficiente. Il personale deve anche saper leggere le situazioni, interpretare le preferenze degli ospiti e modificare il proprio approccio quando necessario.
In questo contesto, gli standard di qualità adottati dall’hotellerie internazionale offrono un riferimento operativo, ma devono essere accompagnati da capacità di giudizio e sensibilità relazionale. La standardizzazione garantisce coerenza, mentre la personalizzazione rende riconoscibile il valore dell’esperienza.
Per raggiungere questo equilibrio è necessaria una formazione progressiva. Durante l’incontro, Santolamazza ha descritto un approccio basato su obiettivi successivi: inizialmente la conoscenza approfondita dell’offerta gastronomica, poi il consolidamento delle sequenze di servizio e infine lo sviluppo delle competenze legate all’accoglienza e alla relazione con il cliente.
La formazione diventa così parte integrante della strategia operativa, richiedendo tempo, continuità e una leadership capace di accompagnare la crescita professionale dei collaboratori.
Oltre alla qualità del servizio, un’altra opportunità per il settore luxury hospitality riguarda la costruzione di un’identità riconoscibile attraverso gli ambienti e le esperienze offerte.
Santolamazza ha approfondito il rapporto tra ospitalità e social media, osservando come fotografie e contenuti condivisi dagli ospiti possano amplificare la visibilità di un ristorante o di un hotel. In questo scenario, gli spazi fisici acquisiscono anche una funzione comunicativa.
Un elemento architettonico distintivo, un allestimento originale o un dettaglio gastronomico immediatamente riconoscibile possono trasformarsi in strumenti di posizionamento del brand. L’obiettivo è costruire un’identità così forte da permettere alle persone di identificare una struttura anche attraverso una semplice fotografia, senza necessariamente leggerne il nome.
Questo approccio richiede una progettazione attenta dell’esperienza, nella quale design, ristorazione, servizio e comunicazione contribuiscono a creare un’immagine coerente.
La creatività, tuttavia, deve essere accompagnata da una valutazione concreta della sostenibilità economica delle iniziative. Come emerso durante il confronto, un’idea innovativa acquisisce valore manageriale quando può essere tradotta in un progetto operativo, supportato da un modello di business e da obiettivi misurabili.
Il percorso professionale di Gabriele Santolamazza ha offerto anche una prospettiva sulle opportunità di crescita nel settore hospitality. Iniziata a 17 anni con un’esperienza come cameriere, la sua carriera si è sviluppata attraverso ruoli operativi e manageriali in diverse strutture alberghiere e ristoranti di alta cucina, tra esperienze italiane e internazionali.
Particolarmente significativa è stata l’esperienza presso l’Hotel de Russie di Roma, parte del gruppo Rocco Forte Hotels, dove ha ricoperto il ruolo di Restaurant Manager prima di entrare nel team di Corinthia Rome nel 2025.
Il passaggio a una struttura di nuova apertura ha rappresentato una sfida manageriale differente rispetto alla gestione di un’attività consolidata. Se un’organizzazione già operativa dispone di procedure e sistemi strutturati, un nuovo hotel richiede di costruire progressivamente processi, team e modalità di lavoro, mantenendo al contempo gli obiettivi di qualità e sostenibilità economica.
Per Santolamazza, questa condizione offre maggiori possibilità di contribuire direttamente all’evoluzione del progetto, sperimentare nuove soluzioni e assumere responsabilità strategiche.
L’incontro con Rome Business School ha così restituito una visione del luxury hospitality che supera la dimensione estetica dell’esclusività e mette al centro le competenze manageriali, la gestione delle persone e l’innovazione dell’esperienza.
In un settore in cui l’eccellenza tecnica è ormai un requisito di partenza, la vera sfida è trasformare ogni interazione con l’ospite in un elemento distintivo, capace di generare valore per il cliente e per il brand.
