Per approfondire il mondo dell’hospitality di lusso e le competenze necessarie per guidare questo settore in continua evoluzione, scopri il nostro articolo dedicato su come diventare Hotel Manager.
In un evento formativo, la nostra Business School ha avuto l’onore di ospitare Elfriede Schallmeiner, rappresentante di Fendi – Luxury Hospitality, per il talk “Crafting Unique Guest Experiences with Fendi”. Un incontro che ha offerto una visione a 360 gradi sull’ospitalità di lusso, analizzando i pilastri fondamentali che rendono indimenticabile l’esperienza degli ospiti: servizio, risorse umane, sostenibilità, tecnologia, accessibilità, innovazione e cura dei dettagli.
In un contesto luxury, il servizio non è solo una funzione operativa: è l’anima che definisce l’identità di un brand e il valore percepito dell’esperienza. In un hotel a cinque stelle, il servizio rappresenta una promessa: eccellenza, personalizzazione e benessere. È attraverso il servizio che uno spazio fisico si trasforma in un luogo di connessione emotiva.
L’esperienza inizia dal primo istante: un benvenuto autentico e sorridente crea immediatamente un senso di appartenenza. Ma il vero lusso va oltre la prima impressione: si misura nella continuità e coerenza lungo tutto il soggiorno. Ogni fase, dal check-in al check-out, deve essere orchestrata con precisione. Housekeeping impeccabile, tempismo e discrezione nella consegna dei pasti, e room service attivo 24/7 sono solo alcune delle manifestazioni tangibili dell’eccellenza.
Particolare importanza riveste il servizio di concierge, che arricchisce l’esperienza oltre le mura dell’hotel: consigli personalizzati, visite culturali, esperienze locali e attività esclusive trasformano il soggiorno in un ricordo indelebile.
“Il lusso non è opulenza, ma servizio intenzionale e curato che appare naturale agli occhi dell’ospite.”
Nel mondo dell’hospitality di alto livello, il dettaglio è strategico, non ornamentale. Si manifesta nel tono della voce, nel profumo di una hall, nell’allineamento di un asciugamano, o nella precisione con cui si saluta un ospite alla partenza. Sono i micro-momenti ben eseguiti che compongono una narrazione coerente di eleganza e premura.
Fondamentale è anche l’intelligenza emotiva dello staff: la capacità di percepire aspettative non espresse e rispondere in modo intuitivo e personalizzato. Il comfort emotivo è spesso più importante di quello fisico, e la connessione umana autentica è ciò che trasforma un servizio buono in un’esperienza memorabile.
Un tema ricorrente nell’intervento di Schallmeiner è stato l’importanza della gestione delle risorse umane. In un hotel di lusso, lo staff è multiculturale, numeroso e altamente coordinato. Per garantire un servizio impeccabile, è essenziale investire in formazione continua, affiancamento e sviluppo professionale.
“Un bicchiere d’acqua può essere servito in mille modi: è quindi il modo che fa la differenza.”
Operatori formati non solo sul piano tecnico, ma anche relazionale, sono in grado di trasformare gesti ordinari in esperienze straordinarie. La motivazione, l’engagement e la fidelizzazione del personale sono elementi chiave per mantenere standard elevati e coerenza nel servizio.
Per approfondire il ruolo strategico della formazione e dello sviluppo nelle risorse umane, leggi il nostro articolo: Quanto è importante la formazione e lo sviluppo nelle risorse umane?
“ La sostenibilità non è un trend, è una responsabilità ”
Negli ultimi anni, la sostenibilità è diventata un imperativo etico e strategico. I viaggiatori, in particolare le nuove generazioni, sono sempre più attenti all’impatto ambientale delle strutture. L’adozione di pratiche eco-responsabili è oggi un requisito essenziale per il successo di un luxury hotel.
Le strutture di alto livello si distinguono implementando tecnologie verdi, eliminando la plastica monouso, ottimizzando consumi di acqua ed energia, e sostenendo economie locali attraverso partnership con artigiani e fornitori territoriali. Ma la sostenibilità va oltre le pratiche operative: è una cultura aziendale da condividere con ospiti e staff, attraverso formazione, trasparenza e comunicazione autentica.
L’innovazione tecnologica sta rivoluzionando l’ospitalità: intelligenza artificiale, robotica, smart room e domotica migliorano l’efficienza e personalizzano l’esperienza del cliente. Dall’uso di chatbot per il customer care, a sistemi di check-in mobile, fino a robot per room service e consegna bagagli, le nuove tecnologie snelliscono i processi e riducono i tempi.
Tuttavia, in un contesto luxury, la tecnologia deve potenziare, non sostituire l’interazione umana. Il vero valore aggiunto resta il calore umano, l’empatia, e la capacità di creare relazioni autentiche.
L’ospitalità di lusso non può prescindere da accessibilità e inclusione. Questo significa garantire spazi accessibili (rampe, ascensori, camere adattate), ma anche accessibilità digitale, comunicazione inclusiva e personale formato su temi di diversità.
Promuovere una cultura inclusiva non solo risponde a standard etici e normativi, ma amplifica la qualità dell’accoglienza, rendendo l’esperienza più umana e significativa per ogni ospite.
Il settore dell’hospitality è in continua evoluzione, guidato da nuove abitudini di viaggio, sfide globali e avanzamenti tecnologici. I brand di successo sono quelli che adottano l’innovazione come mindset permanente: ripensano modelli di servizio, anticipano le esigenze del mercato, e introducono esperienze inedite.
La capacità di adattarsi rapidamente a situazioni impreviste—come una crisi sanitaria o un cambiamento normativo—è ciò che permette a un hotel di rimanere competitivo, coerente e rilevante nel lungo termine.
Durante l’incontro, è emersa una visione chiara: il lusso non è eccesso, è intenzionalità, cura e significato. Ogni gesto, ogni dettaglio, ogni interazione deve essere pensato per costruire un’esperienza coerente, memorabile e umana.
“Niente è impossibile” – ha ricordato Schallmeiner
Un messaggio potente che ha ispirato studenti e professionisti, lasciando l’eco di una consapevolezza importante: l’hospitality fatta bene è un’arte. La Rome Business School continuerà a promuovere incontri di alto livello come questo, per formare i professionisti del futuro trasmettendo valori di eccellenza, innovazione, sostenibilità e umanità.
Per approfondire il mondo dell’hospitality di lusso e le competenze necessarie per guidare questo settore in continua evoluzione, scopri il nostro articolo dedicato su come diventare Hotel Manager.
