Corso in Digital Customer Service Management

PANORAMICA DEL CORSO IN DIGITAL SERVE MANAGEMENT

I social network e i canali digitali hanno cambiato i comportamenti dei clienti aumentando drasticamente le loro aspettative. Le persone vogliono conversare con le aziende tramite social network, app di messaggistica istantanea e chat e si aspettano di ottenere soluzioni rapide ed efficaci ai loro problemi. Di conseguenza il tempo e gli sforzi compiuti sono diventati i due principali driver con i quali il cliente misura la capacità delle aziende di offrire ottime o pessime esperienze negative. Oggi il servizio è davvero il nuovo campo di battaglia per conquistare la fedeltà dei clienti. Questa è una sfida per le imprese ma anche un’opportunità unica per trasformare il servizio clienti da una semplice attività di post-vendita in un centro di profitto. Infatti, offrendo esperienze eccezionali, è possibile distinguersi dalla concorrenza senza dover abbassare i prezzi. La chiave è integrare perfettamente i canali digitali e allo stesso tempo formare adeguatamente il personale, il che implica gestire un insieme di processi e discipline noti come servizio clienti digitale. Sempre più imprese investono su di esso, ma quelle che hanno ottenuto successo sono state in grado di misurare e controllare costantemente ogni fase di questo itinerario digitale. Questo corso Corporate ti consentirà di gestire facilmente questa trasformazione cruciale per il tuo servizio clienti e per il tuo business.

DESTINATARI DEL CORSO

  • Responsabili del servizio clienti / call center
  • Responsabili del marketing digitale
  • Laureati in scienze della comunicazione, marketing, relazioni pubbliche interessate ad acquisire competenze specifiche per integrare con successo reti sociali e app nel servizio clienti

OBIETTIVI DEL CORSO IN DIGITAL CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT

Creare e formare il “Digital Customer Service Manager” – un nuovo professionista con competenze digitali che lo aiutano a trasformare il servizio clienti dal centro di costo a profitto all’interno della propria organizzazione. Principali obiettivi operativi:
  • Aumentare il tasso di fedeltà dei clienti (loyalty)
  • Incrementare la produttività del personale del servizio clienti
  • Sfruttare i canali digitali per ridurre il costo medio per interazione
Implementazione:
  • Integrazione diretta dei canali digitali (social network, app e chat) nel servizio clienti / call center

CONTENUTI DEL CORSO

Introduzione al corso

  • L’evoluzione dei canali nel servizio clienti
  • La rivoluzione delle conversazioni online
  • Le aspettative del cliente social / mobile
  • Il nuovo campo di battaglia: dal prezzo al servizio
  • Social Customer Service (SCS): funzione ed obiettivi strategici
  • Perchè integrare i canali digitali nel servizio clienti / call-centre
  • I pilastri per un SCS efficace

Il servizio clienti come leva strategica

  • L’itinerario omni-canale del cliente
  •  Il ruolo della customer experience nelle conversazioni online
  •  Le 3 dimensioni esperienziali
  • Metriche: il mix per misurare umore e soddisfazione del cliente
  • Tutelare la reputazione aziendale
  • Gestire le conversazioni pericolose online
  • Email is not dead: come ottimizzare l’uso dei canali tradizionali

La metamorfosi digitale del call-centre: da centro di costo a ‘hub’ omni-canale

  • Social network, app e chat nel servizio clienti
  • L’identikit del Social Customer Service manager (competenze / abilità / capacità / leadership)
  • Ottenere il supporto dal top management
  • Guidare un SCS team di successo
  • La comunicazione inter-dipartimentale
  • Ottenere il supporto dal top management

Creare un hub dedicato al Social Customer Service. Tappe per sviluppare una strategia operativa efficace

  • Gli obiettivi strategici
  • L’ascolto attivo (social listening)
  • Quali canali integrare (Focus su social, app, chat)
  • Come selezionare il team dedicato
  • Come formare il team (training)
  • Policy e linee guida
  • La scelta dei KPI
  • La piattaforma tecnologica
  • Il ROI del Social Customer Service
  • Case Study

Le app di messaggistica istantanea (sceglierle ed integrarle nel servizio clienti)

  • Do’s & Don’ts nell’assistenza via chat
  • Il binomio app e chat bot
  • Struttura di una interazione via chat bot
  • Come istruire un chat bot
  • Da operatore virtuale ad operatore umano (criteri di escalation)
  • Case study

METODO DIDATTICO

  • Corso frontale in aula (o equivalente spazio virtuale)
  • Esercitazioni in aula reale o virtuale per agevolare e consolidare l’apprendimento degli argomenti trattati

DURATA DEL CORSO IN DIGITAL SERVICE MANAGEMENT

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