- L’evoluzione dei canali nel servizio clienti
- La rivoluzione delle conversazioni online
- Le aspettative del cliente social / mobile
- Il nuovo campo di battaglia: dal prezzo al servizio
- Social Customer Service (SCS): funzione ed obiettivi strategici
- Perchè integrare i canali digitali nel servizio clienti / call-centre
- I pilastri per un SCS efficace
- L’itinerario omni-canale del cliente
- Il ruolo della customer experience nelle conversazioni online
- Le 3 dimensioni esperienziali
- Metriche: il mix per misurare umore e soddisfazione del cliente
- Tutelare la reputazione aziendale
- Gestire le conversazioni pericolose online
- Email is not dead: come ottimizzare l’uso dei canali tradizionali
- Social network, app e chat nel servizio clienti
- L’identikit del Social Customer Service manager (competenze / abilità / capacità / leadership)
- Ottenere il supporto dal top management
- Guidare un SCS team di successo
- La comunicazione inter-dipartimentale
- Ottenere il supporto dal top management
- Gli obiettivi strategici
- L’ascolto attivo (social listening)
- Quali canali integrare (Focus su social, app, chat)
- Come selezionare il team dedicato
- Come formare il team (training)
- Policy e linee guida
- La scelta dei KPI
- La piattaforma tecnologica
- Il ROI del Social Customer Service
- Case Study
- Do’s & Don’ts nell’assistenza via chat
- Il binomio app e chat bot
- Struttura di una interazione via chat bot
- Come istruire un chat bot
- Da operatore virtuale ad operatore umano (criteri di escalation)
- Case study